Supervisor de Calidad Call Center (QA – Monitoreo de llamadas)

QA Team Lead / Supervisor de Calidad Call Center (Auditoría de llamadas)

PlataCard es una empresa de tecnología y servicios financieros digitales que busca convertirse en la primera opción de servicios financieros en el mercado mexicano. Brindamos soluciones a nuestros clientes a través de la inclusión, simplicidad, conveniencia, confianza y seguridad.

La compañía fue fundada en 2022 por ejecutivos e inversionistas que han desarrollado algunas de las empresas más innovadoras de banca digital a nivel global.

Liderar y desarrollar al equipo de analistas de calidad enfocados en la evaluación de llamadas y gestión de interacciones de call center, asegurando evaluaciones consistentes, retroalimentación efectiva a agentes y el cumplimiento de estándares de calidad en la operación.

El rol combina liderazgo de equipo, análisis de métricas de calidad y mejora continua para fortalecer la experiencia del cliente.

• Liderar y supervisar a un equipo de analistas de calidad de call center encargados de auditar llamadas, chats y tickets de atención al cliente.
• Asegurar la correcta aplicación de matrices de calidad y criterios de evaluación en interacciones de contact center.
• Brindar coaching y mentoring al equipo de QA para mejorar la consistencia de evaluaciones y la calidad de retroalimentación hacia los agentes.
• Analizar tendencias en auditorías de llamadas y métricas de calidad para identificar áreas de mejora en la operación.
• Diseñar e implementar planes de acción para mejorar indicadores de calidad y experiencia del cliente.
• Presentar reportes de hallazgos y recomendaciones a líderes de operación y áreas relacionadas.
• Garantizar el cumplimiento de procesos internos, normativas y estándares de calidad.
• Colaborar en auditorías internas y seguimiento de métricas clave del área.

• Experiencia mínima de 1 año en áreas de Calidad dentro de Call Center o Contact Center.
• Experiencia realizando o supervisando evaluación de llamadas, auditoría de interacciones y retroalimentación a agentes.
• Experiencia liderando equipos de analistas de calidad o QA.
• Capacidad analítica para interpretar métricas de calidad y generar planes de mejora.
• Atención al detalle y enfoque en mejora continua.
• Manejo de herramientas como Google Workspace, CRM o plataformas de monitoreo de calidad.
• Deseable experiencia en sector financiero, fintech o servicios de atención al cliente de alto volumen.

• Salario base competitivo
• 12 días de vacaciones
• 15 días de aguinaldo
• 25% prima vacacional
• Prestaciones de ley (IMSS, Infonavit)
• Seguro de gastos médicos mayores
• Seguro de vida

Tipo de puesto: Tiempo completo